一言多いですね(-_-)/
お部屋も食材もすべてムダになってしまいました。
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突然キャンセルって結構多いから。
でも、病気でどーのこーのってのは、仕方がない。
キャンセルされた日はマイナスだけれど、ものすごく低姿勢で損害分を要求せずに、普段からキャンセル分に備えておいて、次回利用割引券を発行して必ず来てもらうように仕向けるとか。
ディズニーやUSJでお馴染みのシステム (身長が足りなかった場合など利用規約で利用できなかった場合に発行される) お子様向け残念でしたチケットみたいのを発行して、気分よくクチコミを広めてもらったほうがいいと思います。
民宿のキャンセルだと、かなり大きい損害だとは思いますが・・・キャンセル対応やクレーム対応で感情的な発言や文章はマイナスでしかありません。客にとっても、会社側にとっても。
▼ 通販サイトの中の人だった頃の話。
人気商品だと、うちの通販で予約し、近隣の同系統の店でも予約し、amazonや楽天などでも予約し、「どれか1つでも予約確定できればいいや～」 っていう雰囲気の予約もあれば、着払い指定で予約後に受取拒否でキャンセルしてくる客もいました。
予約キャンセル分の経費となる返送分の送料や梱包にかかる梱包材および人件費などは全て会社としてマイナスになります。
実店舗のある通販サイトだったので万引きも深刻でしたが、通販ではキャンセル分がかなり深刻でした。キャンセル分を開梱して、商品状態をチェックして、キャンセル分用のストック棚に並べて総数をチェックしつつ、シーズンや流行モノは他店舗や通販サイト、2ch、ヤフオクなどをチェックして今後の売れ行き具合を予測しつつ、アウトレットコーナーに載せるべきかどうかを判断。
対処方法は、アウトレットセール。店舗でも同じ。
ですが、アウトレットセールに載せるタイミングを間違うと、アウトレットではない商品が売れ残ったり、関連商品が売れなくなるという弊害も起こるので、キャンセル品をすぐには投入できない。すぐに投入できるのは大フィーバーしまくって多少キズがあろうが何だろうが売れてしまう勢いのある商品だけです。
要注意なのは、超ウルトラマニア層と転売層。
彼らは、梱包用ダンボールでさえも商品として扱います。故に、限定モノは、やりすぎなくらいに梱包して発送していました。そのため、2chなどで広めていただき、売上が伸びました。ですが、対処と手間、スタッフ教育が大変。みんながみんな、流行に強いわけでもなく、商品イラストを見たら「●●さんが描いた絵で1999年後期の作品ですねー」なんて言えるスタッフは希少種です。どういう層が購入して、どう梱包すればマニアが喜ぶのかを知っています。当該者そのものですから。
ただ、通販事業として、特定の客だけに基準を合わせるほどの流通や顧客を抱えているわけでもなく、売上があったわけでもなく、特定の商品を愛しているスタッフが居る時だけ対応となりました。 対応に落差があったのはコレです。
いろんな手を考えても、キャンセル対応は増えていくばかり。その理由は・・・
欲しくはないけれど注文してしまう
届いた時には熱が冷めている
抑えとして注文しただけ (他店舗で売り切れていた場合の保険として注文)
▼ 思い込みの激しいお客様
●●さんは引退して～ なんていうニュースが信じられないのか、信じたくないのか。店舗へクレームのメールや電話の嵐が来ることもありました。別にうちの会社でデビューしたわけでもなく、会社とは無関係な有名人なのですが、なぜかうちにクレームが来ました(；´∀｀)
「●●さんが引退するわけ無い！」っていろいろ言われましたよ・・・・・・(;ﾟ∀ﾟ)
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